ABSTRACT

The main objective of this paper is to take advantages of benchmarking technique to accomplish goals, such as improving performance levels, expanding market share, increasing customer satisfaction, improving internal processes and education and training.
The results of a field study being carried out recently on Jamhuria Bank and Alaman Bank are presented. Considering that Alaman Bank is to be the reference for benchmarking in terms of its high-quality services. The overall concern was to improve the Libyan banking sector through applying the principles of benchmarking, thereby improving services' levels, increasing profitability and customer satisfactions.
The study concluded that, it is possible to improve the performance within the surveyed sector by overcoming the weaknesses and limitations within the quality of banking services, especially in the tangibility and reliability aspects, and reducing the time needed for issuing e-cards as well as paying more attention towards increasing customer satisfaction, and considering their compliments and proposed ideas. Therefore, it is crucial to provide the banking services with up-to-date communication networks such as mobiles and internet. Furthermore, it was realized that security, safety, and privacy are of importance to customers, and should therefore be considered as strengths for improving the Libyan banking sector. In addition, more positive issues that should be considered for Jamhuria Bank, include its market share and its exclusivity of issuing student e-cards throughout the whole country, such services improve the profitability and enhance customer satisfactions.

الملخص

استعرضت هذه الورقة نتائج دراسة ميدانية ركزت على مقارنة جودة خدمات مصرف الجمهورية بمصرف الامان الذي يعتبر أفضل المصارف محلياً من ناحية جودة خدماته ولهذا تم اختياره كمرجع للمقارنة. تم التركيز في هذه الدراسة على استخدام أسلوب المقارنة المرجعية لأجل تعزيز عوامل النهوض والرقي بالقطاع المصرفي الليبي عن طريق محاولة تحسين مستوى الخدمات المقدمة لأجل الرقي بكافة مستويات الأداء في القطاع، الأمر الذي سيُسهم وبشكل مباشر في زيادة الربحية والرفع من مستويات رضا الزبائن.
هدفت هذه الورقة للاستفادة من دور المقارنة المرجعية في تحسين الأداء المؤسسي اعتمادا على معايير الأداء المتمثلة في الحصة السوقية ومستوى رضا الزبائن والعمليات الداخلية والتعليم والتدريب، وذلك بهدف معرفة أماكن ومستويات القصور في الأداء ومحاولة الحد منها لأجل الوقوف على تلك المسببات ومحاولة إيجاد مواطن للتحسين والرقي بمستويات الأداء المصرفي.
خلصت الدراسة الى أنه بالإمكان تحسين مستويات أداء الخدمات المقدمة، عن طريق العمل على تجاوز نقاط الضعف وأماكن القصور المتمثلة في عدم رضا الزبائن عن جودة الخدمة، خاصة في جوانب الملموسية والاعتمادية، وذلك بالعمل على تقليل الفترة الزمنية اللازمة للحصول على البطاقة الالكترونية، إضافة إلى تنويع طريقة تقديم خدمة الصراف الآلي والاهتمام بخدمة ما بعد البيع، واستحداث قسم خاص بالتعامل مع شكاوى ومقترحات الزبائن، وتمكينهم من الحصول على الخدمات الهامة والضرورية عن طريق استخدام وسائل الاتصالات الحديثة والمتمثلة في الهاتف النقال والشبكة العنكبوتية. كما يجب التركيز على نقاط القوة المتمثلة في شعور الزبائن بالأمان والسرية وكذلك امتلاك مصرف الجمهورية حوالي نصف الحصة السوقية في القطاع المصرفي الليبي وهو صاحب الإصدار الحصري لبطاقات الطالب على مستوى ليبيا، هذا من شأنه الرفع من مستوى أداء المصرف وزيادة رضا زبائنه وبالتالي زيادة مستوى الربحية.